Selera pelanggan kelas baru ini berbenturan dengan mode layanan tradisional yang mendominasi sektor keuangan. Mereka tumbuh di lingkungan yang serba digital. Mereka tidak memiliki keterikatan pada sistem warisan yang telah dipegang oleh bank dan perusahaan pembiayaan selama bertahun-tahun, meskipun ada gelombang teknologi baru dalam bisnis dan komunikasi.
Laporan tahun 2017 oleh Accenture menunjukkan bahwa 71% konsumen layanan keuangan terbuka untuk menggunakan “dukungan yang dihasilkan komputer sepenuhnya untuk layanan perbankan.” Jelas, mayoritas konsumen siap untuk sepenuhnya digital.
Prospek ini menghadirkan masalah bagi perusahaan yang mencintai sistem warisan, dan mengatasi situasi secara memadai berarti bertindak tegas sekarang. Tidak lagi cukup untuk mengotomatisasi dukungan pelanggan melalui basis pengetahuan yang sehat atau tanggapan terekam untuk obrolan langsung web. Yang dibutuhkan sekarang adalah merancang dukungan pelanggan dan seluruh pengalaman pelanggan agar sesuai dan meningkatkan perjalanan pelanggan yang semakin digital. Paling tidak, mengintegrasikan alat komunikasi suara Anda dan catatan pelanggan Anda, seperti integrasi telepon Salesforce Cisco misalnya, akan memungkinkan tim layanan pelanggan Anda merampingkan cara mereka menyediakan layanan dengan memastikan data percakapan ditangkap di setiap titik kontak pelanggan.
Mengubah seluruh pengalaman pelanggan dari tradisional ke digital membutuhkan banyak waktu dan pekerjaan untuk diselesaikan, tetapi perubahan bertahap masih dapat berdampak pada CX. Penyedia layanan keuangan dapat memulai transformasi mereka dengan memasukkan tren dan teknologi ini ke dalam strategi CX mereka:
Swalayan
Titik pertama kontak layanan pelanggan bagi sebagian besar konsumen keuangan bukanlah media sosial, telepon, atau email. Ini sebenarnya swalayan. Lebih dari 80% konsumen memilih menggunakan web atau aplikasi swalayan seluler daripada berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan di telepon. Anda seharusnya tidak mengharapkan tim telepon Anda berada di garis depan layanan pelanggan. Pelanggan hanya beralih ke telepon mereka ketika mereka ingin menyampaikan kekhawatiran mereka. Meski begitu, memiliki solusi CTI seperti integrasi telepon Salesforce-Cisco memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dicatat dalam CRM Anda.
Swalayan lebih disukai oleh konsumen jasa keuangan karena memberi mereka kontrol lebih. Artinya, swalayan berarti pelanggan mendikte kapan dan di mana mereka akan berinteraksi dengan penyedia mereka. Ini juga memungkinkan konsumen memiliki lebih banyak kebebasan atas aktivitas keuangan mereka tanpa iklan yang mengganggu atau saran yang tidak terlalu halus dari perwakilan CS. Karena pelanggan menuntut untuk menjadi lebih mandiri dari penyedia mereka, perusahaan jasa keuangan juga menjadi lebih terdorong untuk memberikan opsi layanan mandiri yang lebih baik melalui aplikasi web asli dan teknologi CS otomatis.
Chatbot dan asisten virtual
Permintaan akan layanan yang lebih cepat dan lebih efisien akhirnya mengarah pada hal ini: 85% interaksi pelanggan akan otomatis pada tahun 2020, menurut Gartner. Chatbots dan asisten pintar menemukan jalan mereka di berbagai vertikal, melayani berbagai tujuan dari dukungan pelanggan, pemasaran, dan penjualan. Robot ini, didukung oleh kecerdasan buatan, digunakan oleh bank terbesar di dunia seperti JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) dan SEB (Swedia).
Chatbots memungkinkan bank dan perusahaan jasa keuangan untuk memberikan layanan yang efisien, personal, dan responsif kepada pelanggan dengan biaya minimum. Chatbots tersedia 24/7, dan mampu mencocokkan pertanyaan pelanggan dengan cepat dengan solusi. Beberapa juga diprogram untuk menerima prospek, dan yang paling canggih dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya, data pelanggan, dan faktor lainnya.
Penentang teknologi chatbot mengatakan bahwa alat ini tidak memiliki empati dari perwakilan CS manusia. Meskipun itu benar, kita juga harus menyadari bahwa chatbots meningkatkan aspek ini dari waktu ke waktu. Algoritme pembelajaran mesin membantu asisten virtual ini mempelajari lebih lanjut tentang seni percakapan manusia dari pengalaman. Dengan kemampuan seperti itu, chatbot terbukti cukup dalam menangani permintaan layanan pelanggan dasar, memuaskan konsumen dengan efisiensi dan efektivitasnya.
Layanan multisaluran
Saat ini, konsumen berinteraksi dengan penyedia layanan keuangan mereka di banyak titik kontak-dari online, ke cabang, dan bahkan di ponsel. Layanan multisaluran berarti menghubungkan semua titik kontak ini untuk menciptakan pengalaman yang mulus, konsisten, dan menyenangkan bagi pelanggan. Dengan kata lain, itu berarti membiarkan pelanggan berpindah dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya tanpa merasakan gangguan atau pemutusan hubungan.
Membuat pengalaman omnichannel untuk pelanggan bukanlah tren baru. Pada awal tahun 2014, survei Forrester telah menetapkan perbankan omnichannel sebagai salah satu dari lima perhatian utama profesional keuangan untuk transformasi aplikasi bisnis. Namun, banyak bank dan perusahaan pembiayaan masih tertinggal di bidang ini, karena divisi organisasi dan operasional yang tidak berkelanjutan antara pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan.
Bank yang ingin mengatasi masalah ini harus mengubah pola pikirnya dari product-centric menjadi customer-centric. Menempatkan pelanggan pada inti pertanyaan CX mereka akan memungkinkan mereka untuk melihat titik kontak dengan lebih jelas dan akurat mengantisipasi kebutuhan konsumen dalam setiap interaksi. Aspek penting lainnya dalam hal ini adalah menyatukan data di antara tim dan platform, memudahkan aliran informasi di seluruh saluran untuk memastikan bahwa interaksi pelanggan tidak terputus saat mereka mengalihkan aktivitas dari katakanlah, membuat penyelidikan penjualan ke menangani masalah produk.
Menjadi omnichannel terbayar tidak hanya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi secara langsung dapat menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Bank-bank top dunia memperoleh 50% dari penjualan mereka dari saluran digital, membuktikan pentingnya digitalisasi untuk sukses di sektor keuangan.
Integrasi digital
Pengalaman omnichannel tidak mungkin terjadi tanpa integrasi. Semua platform yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengelola data dan transaksi mereka harus ditautkan untuk memastikan alur kerja yang lancar dan layanan dengan kualitas terbaik. Kuncinya di sini adalah menghubungkan aplikasi digital yang digunakan untuk melayani konsumen keuangan dengan lokasi bank fisik dan platform komunikasi pelanggan.
Integrasi digital telah diterapkan di sektor jasa keuangan, namun hanya sebagian kecil nasabah (16%) yang puas dengan pengalaman digital yang diberikan oleh bank mereka. Masalahnya di sini adalah, sekali lagi, bahwa data tentang pelanggan tidak dibagikan di seluruh segmen dalam organisasi. Setiap tim mungkin bekerja dengan baik sendiri, tetapi operasi yang kaku mempengaruhi keseluruhan pengalaman pelanggan.
Solusinya adalah memudahkan arus informasi melalui integrasi digital. Berbagai perangkat lunak dan aplikasi kini mampu mengintegrasikan sistem yang berbeda, memungkinkan perusahaan pembiayaan menggabungkan vendor perangkat lunak jika mereka mau. Misalnya, solusi CTI seperti integrasi telepon Salesforce Cisco menghubungkan alat komunikasi suara ke komputer, menyederhanakan banyak tugas untuk penjualan dan dukungan pelanggan. Ada juga aplikasi khusus yang menargetkan sinkronisasi saluran obrolan atau bahkan email dengan perangkat lunak perbankan lokal.
Menanamkan CX dengan teknologi keuangan baru
Dengan AI dan lebih banyak teknologi seluler, hadir lebih banyak peluang untuk menyesuaikan CX dan membuatnya lebih menyenangkan, menyenangkan, dan lebih aman bagi konsumen.
Beberapa teknologi yang dapat dieksplorasi oleh perusahaan jasa keuangan adalah:
ID pelanggan berbasis biometrik – Bank dan perusahaan pembiayaan sekarang dapat memilih untuk menggunakan teknologi biometrik daripada kombinasi nama pengguna-kata sandi untuk entri pelanggan dan verifikasi ke dalam sistem mereka. Tersedia berbagai pilihan seperti sidik jari, iris, retina dan pengenalan suara. Selain lebih aman, teknologi ini lebih efisien dan lebih mudah digunakan bagi konsumen.
Robo-advisors – Mirip dengan chatbots, penasihat virtual ini didukung oleh pembelajaran mesin dan merupakan pengganti yang layak untuk manajer investasi manusia. Mereka biasanya digunakan untuk menganalisis risiko dan membantu konsumen dalam manajemen portofolio.
Internet of Things – Dengan internet secara harfiah menghubungkan segalanya, transaksi keuangan akan menjadi lebih lancar dan mobile. Memeriksa akun Anda di perangkat yang dapat dikenakan? Atau saat mengemudi? Anda dapat melakukan semua itu dengan IoT.
Perbankan-sebagai-Layanan
Perusahaan teknologi memimpin dalam pengalaman perbankan digital, dan bank serta lembaga keuangan tradisional lainnya sebaiknya belajar dari mereka. Mereka bisa meniru mereka dan membangun mereka sendiri, atau mereka bisa lebih pintar tentang hal ini dan melakukan ini dengan cara yang lebih cepat-yaitu, bermitra dengan perusahaan yang menawarkan BaaS dan BaaP.
Bank yang bekerja dengan API dan BaaS akan menghasilkan perubahan nyata dalam cara konsumen individu dan pelanggan bisnis melakukan perbankan mereka.
Bagi konsumen, satu keuntungannya adalah semua akun dapat diakses melalui satu aplikasi, sehingga lebih mudah untuk melakukan transaksi. Mengelola akun individu ini juga dapat dilakukan di perangkat apa pun karena data akan disimpan di cloud. Individu juga akan mendapatkan saran pribadi mengenai portofolio, saham, dan produk keuangan lainnya.
Pelanggan B2B bahkan lebih diuntungkan, karena digitalisasi keuangan berarti penghematan biaya administrasi dan infrastruktur.
Bermitra dengan platform digital baru akan memungkinkan bank untuk mengikuti perkembangan zaman dan memberikan pengalaman seluler yang ramping kepada pelanggan yang telah menjadi norma di era digital. Ini mungkin membutuhkan sedikit investasi, tetapi pasti akan terbayar dalam jangka panjang.
—
Penyedia layanan keuangan harus secara tegas mengubah persneling sebelum mereka kehilangan kontak dengan pelanggan mereka dan tertinggal di era digital. Tren dan teknologi ini dimaksudkan untuk mengantarkan era baru layanan keuangan, yang lebih mahir dalam melayani pelanggan yang paham digital dan mobile. Namun, itu tidak berarti bahwa bank dan perusahaan pembiayaan dapat melakukannya tanpa jalur layanan pelanggan dan agen manusia mereka.
Untuk memupuk hubungan jangka panjang yang produktif dengan pelanggan, perlu mencakup semua basis, dari titik kontak digital hingga non-digital. Panggilan telepon, percakapan langsung, dan pertemuan dengan pelanggan masih berdampak tinggi pada CX secara keseluruhan, terutama karena interaksi ini melibatkan perwakilan manusia dari perusahaan. Pada akhirnya, pengalaman digital berfungsi sebagai kesinambungan hubungan pribadi yang dibuat perusahaan pembiayaan dengan pelanggan mereka.
